橋場みき子 
アメリカン航空のハブ空港のダラス・フォートワース空港。
日本から南米に行くときなど、
結構な確率で利用することが多い。
巨大な空港で、ターミナルがA、B、C、Dと4つあり、
スカイリンクSkylinkとよばれる、自動運転の電車がターミナルをつないでいる。
日本からのフライトで到着したら、
Dターミナルに到着するが、
乗継のために、
次の搭乗ゲートを電光掲示板で確認して、
自分のフライトがキャンセルになっているのに気づいたら、
まず行くところがD24だ。
今回トラブルにあって、
初めて知ったので書くことにする。
D24とは？
搭乗ゲートの１つのような表記だけど、
そこから出発できる人はいない。
なんらかのアクシデントで、
予定通り飛行機に乗れなくなった人の来る場所、
「カスタマーアシスタンス」
とD24には明記されていた。
そこで、この後、目的地にどうやっていけるかを、
予約端末を使って、
空席のある飛行機を探してもらって、
新しい予約を取ることになる。
もちろん、それは簡単にはいかない。
もう、夏だからと、
6月上旬のトラブルだったけど、
どのフライトもほとんど空席がなく、
かつ、提携先航空会社にも席を断られ、
何度も行けそうとなったルートを諦めざるを得なくて、
もうこのまま目的地にいけないんじゃないか？
という気持ちになったが、
そんなことはない、
大丈夫、大丈夫と自分に言い聞かせていた。
天候理由でひとたびフライトキャンセルが発生すれば、
乗れない人は100人単位でごそっと出る。
単純に次のフライトに乗れれば簡単だけど、
そんなわけにもいかず、
新しい経由地を探しながら、
乗れるかもしれないフライトの搭乗ゲートに、
仮のボーディングパスをもって走り、
名前が呼ばれるかどうかを待つのは、
精神的によくない。
そして乗れなければ、
またD24に戻って来る。
そんな訳で、
D24の列は、いつも長蛇の列。
4，5人がカウンターに座って対処してくれていたけど、
あまり進まない。
ゲートの脇には、
無料の飲み物とスナックがたくさん入ったワゴンも置かれている。
並んでる人が、少しでも気分が落ち着くようにという配慮かと。
実際、少し飲み物を入れたり、
ポテトチップスをつまむと気分はなごむ。
担当者への当たりもすこしはよくなるでしょう。
D24に座る係員は優秀
トラブルシューティングをするための係員は優秀。
今回、たまたま順番であたったサリーさんは、
優秀な人なんだと、数時間一緒にいたらわかった。
着ていたベストに、
ゴールドのメダルが、
アメリカン航空のマークは行ったメダルがついていた。
今回7名で移動していたけども、
7名一緒に、同じ飛行機で動ける可能性は皆無だと
一番最初に言われた。
そして、グループを3分割してでも
行けた方がいいよね？と、
提案してきた。
なかなか、驚きの提案をされたけども、
結果的に、目的地にたどり着けた。
最終的に、私を含めた3人が、
遠回りをして、
15時間遅れで、目的地に着いたけども、
それでも、
本当に到着出来てよかったと思えた。
飛行機の端末
搭乗ゲートには必ずあるコンピューター、
飛行機の予約端末を使いこなすには技術がいる。
簡単に言うと、
端末がうまく使えない人もたくさんいて、
その人の技量がかなりでる。
特に、イレギュラーな特殊ケースは、
どうしていいかわからない人が多くて、
自分で出来ない人がほとんどのようで、
自分たちを担当してくれたサリーさんにどうしたらいいのか、
何度も、違う人が、それぞれ聞きに来ていた。
全然、自立できていない人もいて、
見ていればすぐにわかるけど、
トラブル対応しながら覚えさせるのが、
アメリカのやり方なのだろうと推測。
これ、カウンターの担当者によっても、
早くいけるかどうか、
だいぶ違うだろうと気づいた。
代替便を提案された時に大事な事
代替便の搭乗券が出されても、
それは、確定じゃない場合は、
早い者勝ち、
ということに今回気づく。
マイアミ行きの国内線乗り場に走って行ったが、
結局、名前を呼ばれることはなく、
乗ることはかなわなかった。
違う方法で行くことを、
迷っている場合ではなく、
なるべく急いで、
変更してもらって、
さっさと、仮の搭乗券をもらい、
なるべく名前を先に入れておいてもらわないと
ほぼ乗れないという事がわかった。
迷っている場合ではないのだ。
代替便を提案されたら、
まずはその提案に、のったほうがいい。
担当者のレベル
国内線エリアの搭乗ゲートの担当者はひどかった。
元々、ダラスの国内線乗り場のゲートに移動すると、
雰囲気が変わる。
そして地上係員もそこにいる旅行者もDゲートとは明らかに違う。
アメリカっぽいというと語弊があるかもしれないが、
感覚的にいうと、
ごった煮な感じ。
今回、トラブル時だったのもあってカオスだった。
実は、一席、確実な席を持っていたので、
名前を変更してもらい、
1人は乗れるとふんで搭乗ゲートに行ったが、
交渉するべき人を見誤って、
乗せられなかった。
完全に失敗した。
でもその時の対応でも、
Aゲートの係員は、雲泥の差で、
言ってることもやってることも
ぐちゃぐちゃだと。
でもそれをみたおかげで、
対応してくれていたサリーさんのすごさもわかった。
トラブルの結末
3人だけ、
エクアドルのさらに先、
ペルーのリマ経由で、
15時間遅れでキトに行けることになったけど、
そこに至るまで、
5時間以上の時間が既に過ぎていた。
それでも、
最後まで粘って、
予約を取ってくれて本当にありがたかった。
トラブル時こそ、助けてくれる担当者は大事。
かたがつく最後まで、
面倒を見てくれたサリーにスペシャルサンクスでした。
「乗れなかったら、私のところに戻ってきて。」と言ってもらえて
どれだけ、心丈夫でいられたか。
本当にありがたかった。
この旅、
復路も予定の飛行機に乗れないというハプニングに見舞われ、
トラブルが連続し、
さらに、いろんな経験をすることになりました。
同じ質問をしても、
人によって全く違う対応で、
文字通り木で鼻をくくる対応をアメリカン航空の職員から何度もされ、
かなり勉強になりました。
精神的に強くなる、兼、疲弊しました。
仕事熱心でない人もいるのは理解してますが、
最低限はこなすというレベルが、
アメリカだと低いんだなぁと感じました。
別にそれは、アメリカン航空だからというわけでなく、
そんなものだろうと感じています。
自分の指（マニキュア）ずっと見てて、
全然客を見ないで対応する人、
人の話は聞かずに、問題ないを連呼する人、
人の話は聞くけど、私は知らないから、ウェブで確認してという人、
マシンのがまだまし、
マシンと話しているみたい、
なこともありました。
最後にここだけ
トラブル時は、
心細くなるし、
気がめいってきますが、
助けてくれる人をみつけて、
その人がいい人だったら、
全面的に頼って、
質問も考えうる限り、その人にして、
なんとか乗り切りましょう！
大丈夫、何とかなります。
